CELSO MING - Na linha, a musiquinha...

O ESTADO DE S PAULO

A imagem dos serviços de call centers decididamente não é boa. Qualquer um já passou pela tortura de ligar para a Telefônica, para o telesserviço do Banco do Brasil ou de provedores da internet.

Os Procons estão entulhados de queixas: o consumidor é desrespeitado por atendentes despreparados. O infeliz fica muito tempo sendo fritado ao som de uma musiquinha insuportável. Quando atendido, é despachado para outra área e, se a conversa sai um milímetro do roteiro recitado automaticamente, "cai a ligação". E é preciso recomeçar.

Em julho o Ministério Público e Procons de 24 Estados deram entrada em processos na Justiça Federal contra as empresas Claro e Oi que preveem indenização de R$ 300 milhões, cada uma, como reparação de danos causados à sociedade por desrespeito a regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

Os call centers (que operam SACs, telemarketing, vendas, help desk, apoio, delivery...) faturaram R$ 7,2 bilhões em 2008. É um setor relativamente novo que já emprega, direta e indiretamente, quase 1,5 milhão de pessoas. E a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) garante que cresce à proporção de 10% ao ano

Mas a qualidade do serviço não evolui na mesma proporção. Em dezembro de 2008, entrou em vigor o Decreto 6.523, que pôs regras duras. Os SACs foram obrigados a atender o cliente em até 1 minuto; cancelar na hora o serviço contratado; dar resposta em até 5 dias; e acabar com o jogo de empurra nas ligações.

Mas pouco ou quase nada mudou. O diretor executivo do Procon-SP, Ricardo Pfeiffer, adverte que a qualidade ruim dos SACs faz com que a tarefa de resolver problemas seja transferido para os organismos de defesa do consumidor. "Se a empresa não é capaz de solucionar internamente, o Procon ou a Justiça tem de fazê-lo", avisa. Não é coincidência que as empresas de telefonia fixa e móvel, campeãs de reclamações no Procon (66%), sejam as que têm os piores SACs.

Algumas empresas de call center alegam que as deficiências são reflexo da mão de obra pouco qualificada que têm à sua disposição (60% estão no primeiro emprego e a maioria tem de 18 a 20 anos). Mas isto é o tipo da desculpa deslavada. Muitos profissionais com mais preparo estão dispostos a trabalhar no ramo, desde que a remuneração seja condizente. Há call centers que só contratam quem já fez faculdade ou está cursando. O fato é que o mercado ainda não está estruturado a ponto de exigir qualidade.

Os procedimentos internos de muitas empresas são, em geral, mal ajustados. Não há articulação entre os call centers e os departamentos técnico, comercial e financeiro. Sem investimento em pessoas e estruturas eficientes não há como saber onde encalha a queixa do cliente.

Outro problema tem a ver com as multas aplicadas pelos Procons para quem descumpre as normas.

Elas são de, no máximo, R$ 3 milhões por caso. Para as gigantes das telecomunicações é um valor insignificante. "Fica mais barato pagar a multa do que investir em SACs" - avisa Pfeiffer. E a descumpridora sabe que nem todo insatisfeito leva a reclamação adiante.

Algumas empresas não se preocupam com o dano à sua imagem causado pelo péssimo atendimento ao cliente.

* Colaborou Filipe Domingues

Confira:

Encomenda de furos - A ministra Dilma Rousseff revelou ao jornal Valor que a Agência Nacional do Petróleo vai contratar a perfuração de poços em áreas do Tesouro não licitadas.

Isso tem a ver com o projeto de capitalização da Petrobrás. O Tesouro quer subscrever sua parte no capital transferindo suas reservas à Petrobrás. Ela vai ser encarregada de furar e ver o que há lá embaixo.

A ministra diz que com US$ 1 bilhão dá para abrir quatro poços. Mas será isso tudo? Há um ano, o presidente da Petrobrás falava que o custo de US$ 240 milhões por poço seria derrubado para US$ 60 milhões...